人工智能（英文縮寫為AI）技術快速發展、數據和算力資源日益豐富、應用場景不斷拓展，為人工智能場景應用和商業模式創新奠定了堅實基礎。今年《政府 工作報告》多次提到人工智能，并首次提出實施“人工智能+”行動，加快發展新質生產力。中央企業作為國家經濟的支柱力量和戰略新興產業的重要參與者，將人工智能技術融入產品和服務中，提高生產效率和產品質量，降低運營成本，實現內 在價值的提升，不僅是新一輪國企改革對于中央企業突出內在價值、長期價值的必然要求，也是企業在中長期保持領先、提升價值創造能力的關鍵策略。
人工智能技術在旅游業的應用前景
我國擁有全球最大的潛在旅游市場，但由于旅行信息分散、整體數字化水平不高等原因，市場發展潛力尚未得到充分釋放，這為AI技術在行業的應用提供了更多機會。中國旅游研究院發布的《全國智慧旅游發展報告2023》顯示，截至2023年，全國已有3382個4A和5A景區實現了5G網絡覆蓋，占4A和5A景區總數的89%；在線旅行預訂用戶規模達4.54億，占網民整體的42.1%，如果按總人口計算，在線旅行預訂的滲透率為32.4%。隨著AI的普及應用，旅游服務的可及性和便捷性將顯著提升，或將促進更多旅游需求的釋放，摩根士丹利預計，2030年前中國旅游市場的年均增速將達到8%。
人工智能在旅游業中的應用價值
自2022年底ChatGPT發布以來，人工智能已經逐漸滲透到旅游業的各個環節，旅游業上下游企業紛紛將人工智能引入企業發展戰略，從旅行規劃、預訂、出行到游后反饋，為旅游企業帶來降本增效和創新發展的同時，全方位地提高了旅游服務質量和用戶體驗，逐漸重塑旅游業的服務模式、營銷策略和運營效率。根據AIbase網站顯示，目前被廣泛應用、專注于提升旅游體驗的AI工具超過100款，功能涵蓋旅行規劃和指南、機酒預訂、AI旅行伴侶以及音頻指南等。
人工智能技術在旅游業的應用已經逐漸滲透到需求側和供給側等多個方面。在需求側，AI不僅可以通過個性化的推薦系統提高出行決策效率，還可以借助語音助手和聊天機器人為消費者提供智慧化、多樣化、個性化的服務體驗。在供給側，AI能幫助旅游企業更高效地調度和分配資源，進行數據分析和市場營銷，逐漸成為推動行業轉型升級的重要驅動力。（一）需求側，主要用于規劃行程，為消費者提供全天候智慧化、多樣化、個性化的服務體驗。一是為消費者提供個性化旅游方案，提高服務效率和旅游出行的便捷性，優化旅游出行決策過程。隨著80后、90后年輕群體漸漸成為旅游業消費的主導，定制化的自由行需求快速增長，基于AI的智能導航和推薦系統可以根據旅游者的興趣和偏好，為其提供個性化的旅游路線規劃和景點推薦。二是提供全天候智慧化、多樣化、個性化的創新服務，提升客戶體驗。生成式人工智能可以利用其自然語言處理和機器學習技術，依托聊天機器人為顧客提供智慧化、多樣化、個性化的服務體驗。（二）在旅游供應商及平臺側，人工智能可進一步提升運營管理能力，優化營銷策略，強化收益管理及數據分析，提高決策效率和水平。優化管理流程，降低運營成本，提升運營管理能力。旅游出行涉及眾多環節，人工智能技術通過自動化處理和智能調度，可以提高員工的工作效率和質量，節省時間和成本，優化流程，提高運營效率。
未來發展趨勢與展望
一是人工智能在旅游業的應用將越來越普遍，人工智能帶來的收入也會持續增長。埃森哲研究表明，作為以提供體驗型服務為主的行業，目前人工智能在旅游業應用的成熟度落后于大多數其他行業，但人工智能技術在其他消費行業的成熟度將進一步提高消費者對旅游業智能化的期待，未來，人工智能在旅游業應用的成熟度較其他行業應用成熟度的差距可能會大大縮小。
二是全產業鏈智慧生態將初步形成，人工智能推動旅游業重構商業模式與競爭格局，實現轉型升級和提質增效。隨著AI越來越深入地嵌入旅游產業鏈條的各個環節，搜索引擎、線上旅行社以及航企、酒店等傳統旅游服務商在內的市場參與者，正在展開新一輪的技術投入，為用戶提供更加智能、高效、個性化的旅行服務，實現差異化競爭。三是擁有領先AI技術和基礎設施的企業將在市場競爭中占據優勢地位，從而推動行業資源加速向頭部玩家集中。旅游業細分產業多，產業鏈各環節的企業數據體量和質量參差不齊，頭部企業未來將更加受益于數據和流量優勢，更容易利用個性化、智能化的推薦機制和靈活的定價策略增加收入以及改變盈利增加點，進一步拉大與數據基礎較為落后的傳統旅游服務商的差距。
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（一）集團層面
立足于做好科技創新的需求提出者和市場應用者，結合實際加大對人工智能技術的投入，聚焦對客服務、運營管理等方面的提升，帶動產品、服務和管理創新，重構集團競爭優勢。在對客服務方面，積極推出人工智能驅動的智能語音助手或虛擬助理，為游客提供信息查詢、預訂、支付、講解以及導覽等一站式服務，同時利用AI分析游客在社交媒體上的反饋和評論，以改進服務和營銷策略。在內部管理方面，積極嘗試通過人工智能技術輔助企業進行數據分析、流程優化、財務預算、成本管控、庫存管理等工作，簡化內部操作流程，降低成本，提高工作效率，創造競爭優勢。
（二）業務層面
不同類型的旅游企業在人工智能應用方面會因其業務特性和目標的不同而有所差異，集團各業務應從自身業務特點出發找到準確的結合點。
旅行服務業務可在個性化推薦、定制化旅游產品和對客服務等方面應用人工智能技術。個性化推薦方面，可考慮與百度、騰訊等具有流量和數據優勢的企業合作，利用AI和大數據技術收集和分析客戶的旅行歷史、興趣愛好、消費習慣等數據，以實現精準的個性化推薦，包括目的地選擇、酒店預訂、景點游覽、餐飲推薦等。智能行程規劃與優化方面，雖然目前攜程問道、通義千問模型等都已經能給出智能行程規劃，但輸出的精度還有提升的空間，我們仍可以在這些產品基礎上，加強分析每個模型的特點，進一步優化探索，如規劃的路線更加個性、安排行程時間更加合理，并在出現交通狀況、天氣變化等突發情況下及時調整計劃，保證旅行體驗的同時降低成本。在對客服務方面，提高人工智能在客服中的運用，解決消費者游前、游中和游后的服務保障問題，處理客戶咨詢和預訂請求，提醒行程細節、提供導航服務等。
景區業務可通過人工智能提升運營效率和增強客戶參與度。在運營管理方面，一是可以通過人工智能進行人流監控與預警，通過監控系統分析和大數據技術預測景區內人流情況，防止擁堵和安全事故的發生，同時準確把握客流量的變化情況以便合理安排人力、物力資源。二是借助人工智能技術協助強化園區設備及資產故障預測，提升維護能力，同時借助AI技術和無人駕駛技術，實現車位自動引導和預約，減輕景區內部及周邊交通壓力。對客服務方面，可積極探索通過移動應用程序提供智能導航、AR/VR互動導覽體驗，增加游客參與度。
旅游零售業務可通過人工智能實施精準營銷，提升顧客復購率和滿意度，優化供應鏈效率。在精準營銷和個性化推薦方面，一方面可利用大數據分析和機器學習算法，根據消費者的購物歷史、瀏覽行為、偏好等數據，實現個性化的商品推薦，提升顧客購買轉化率和滿意度；另一方面AI驅動的倉庫管理系統可實現智能化庫存管理和配送路徑優化，加快商品周轉速度，確保熱門商品供應充足，公司可通過預測模型，分析消費者需求趨勢，幫助門店提前布局商品庫存，優化供應鏈管理。運營管理和決策支持方面，一是可借助人工智能實時分析銷售數據，預測暢銷產品和滯銷產品，指導經營策略調整，比如動態定價、促銷活動安排等。二是可通過監控客流、熱點區域分布、顧客停留時間等指標，結合AI視頻分析技術，改善店面布局和人流引導策略。對客服務方面，借助智能聊天機器人和虛擬助手24小時在線解答顧客關于免稅政策、商品信息、購物流程等問題，提升服務效率和客22戶體驗。同時，通過語音識別、人臉識別等技術，實現自助購物、快速結賬以及VIP會員識別等功能。
酒店業務可通過人工智能提升運營效率和客戶體驗。運營管理方面，可利用對用戶行為、價格敏感度和市場供求關系等數據的分析，預測入住率、客房需求，更精準地進行庫存管理、定價策略和員工排班，從而實現酒店房間等關鍵資源的高效管理和調度，提高入住率，增加銷售收入。對客服務方面，一是通過語音或屏幕交互的虛擬助手為客人提供24小時不間斷的信息查詢、客房服務預訂、周邊景點和餐廳推薦等服務。二是通過物聯網和AI技術加強系統集成實現全屋智能客房服務，如智能照明、溫度調節和語音助手交互等。三是目前機器人送餐、物品遞送已經很普遍，未來還可以考慮采用機器人進行客房清潔等工作，減少人力成本并提高服務效率。
房地產及物業管理業務可通過人工智能技術強化投資管理、產品設計、施工建設、營銷管理等。投資管理方面，AI可以通過對歷史交易數據、宏觀經濟指標、人口統計信息等進行深度學習和分析，更精確地預測各區域房地產市場走勢和市場供需變化，優化企業前期的投資決策。產品方面，可借助人工智能技術大力發展全屋智能和未來社區，依托智能家居、AI數字管家、虛擬數字人等產品，為消費者提供全屋智能住宿產品的同時，實現7×24小時的社區智慧服務。目前華為和萬科已簽署戰略合作協議，共同探索全屋智能技術與房地產行業的深度融合。市場營銷方面，可借助人工智能技術搜索和分析市場及用戶行為數據，如市場趨勢、競品情況、消費者搜索歷史、瀏覽偏好、位置信息等，幫助企業制定有針對性的營銷策略，包括定價策略、廣告投放和銷售渠道選擇等。
郵輪業務可通過人工智能提升管理效率，優化收益管理，滿足消費者行前行中的各類需求。近期首航的地中海榮耀號遭遇“成長的煩惱”，游客吐槽主要集中在上下郵輪等待時間太久、餐飲服務跟不上等，這些問題可通過應用人工智能得到一定程度上的解決。運營管理方面，一是可通過收集郵輪基礎管理、運營數據、郵輪客房、餐廳座位使用等信息，優化資源配置，提升運營效率。二是采用智能化手段有效提高安全水平和應急管理效率，如科學安排上下郵輪順序，提供精準引導，避免游客長時間等待。三是可通過游客價格敏感度等關鍵指標分析，更精準地進行庫存管理、優化定價策略，實現收益最大化。對客服務方面，可考慮開發AI管家，行前幫助游客提供各類準備問題的咨詢，收集游客在行中的個性化需求，以提升服務的針對性；行中為游客提供客艙、餐飲、其他生活場所的實時情況以及常見問題的回復，如餐廳當前擁擠程度等，可有效避免餐飲過度擁擠等問題，提升游客體驗。
